Customer Experience INPS 2025: al via la nuova indagine sulla qualità dei servizi
L’INPS avvia anche nel 2025 la tradizionale indagine di Customer Experience, uno strumento fondamentale per misurare il livello di soddisfazione degli utenti e migliorare continuamente l’offerta dei servizi. Un appuntamento ormai consolidato che conferma quanto l’ascolto dei cittadini sia al centro delle strategie dell’Istituto.
Un’indagine per capire davvero i bisogni degli utenti
Ogni anno l’INPS raccoglie feedback, giudizi e suggerimenti dei cittadini che utilizzano i vari touchpoint dell’Istituto: sedi territoriali, Contact Center, portale web, servizio INPS Risponde, App Mobile, PEC ed e-mail, oltre agli Enti di Patronato.
L’indagine prende in considerazione tutte le fasi del rapporto con l’utente: prima della presentazione della domanda, durante la lavorazione della pratica e dopo l’esito.
Questa fotografia complessiva consente di capire come viene percepito il servizio e quali aspetti possono essere migliorati.
A novembre parte la nuova rilevazione
Nel mese di novembre l’INPS avvierà l’edizione 2025 dell’indagine, con un doppio obiettivo:
- migliorare ulteriormente la qualità dei servizi offerti;
- garantire ai cittadini un’interazione più semplice, chiara e affidabile con la Pubblica Amministrazione.
Saranno coinvolti circa 910.000 utenti che hanno ricevuto prestazioni nel periodo marzo – luglio 2025.
Chi parteciperà all’indagine
Il campione di utenti selezionati comprende coloro che hanno beneficiato di una delle seguenti prestazioni:
- Ecocert (gestione pubblica, privata e mista)
- Pensione anticipata
- Pensione di vecchiaia
- Pensione indiretta
- Pensione di reversibilità
- Riscatto laurea (agevolato o per inoccupati)
- Indennità di disoccupazione NASpI
- DIS-COLL – prima liquidazione
- Disoccupazione agricola
- Congedi parentali
- Assegno Unico Universale
Come si svolgerà: una e-mail e un questionario online
Gli utenti selezionati riceveranno una e-mail con un link per accedere al questionario.
Potranno così esprimere il proprio giudizio su:
- accessibilità dei servizi,
- tempi di risposta,
- chiarezza delle informazioni ricevute,
- qualità dell’interazione con i diversi canali.
I risultati, una volta analizzati, verranno resi pubblici in una successiva comunicazione dell’Istituto.
Verso un INPS più vicino ai cittadini
Con questa iniziativa l’INPS rinnova il proprio impegno verso un modello di Pubblica Amministrazione:
- più efficiente,
- più trasparente,
- più orientata ai bisogni reali delle persone.
La partecipazione degli utenti diventa così un valore centrale nel percorso di crescita e innovazione continua dell’Istituto: ascoltare per migliorare, coinvolgere per evolvere.
Fonte: INPS